Si eres nuevo en mi blog, talvez quieras suscribirte a mi RSS feed RSS feed. Thanks for visiting!

Satisfaccion Garantizada1 230x255 Modelo SERVQUAL   Medición de la calidad del servicioEn este artículo vas a conocer los factores que determinan la calidad de los servicios, para que después de identificarlos en tu empresa, puedas detectar en qué estás fallando y buscar soluciones que te permitan tener clientes siempre satisfechos y consecuentemente leales a ti. Estos no sólo se aplican a una empresa meramente del sector de servicios, como una encargada de la instrucción o formación por ejemplo, sino también a todas aquellas que tienen involucrados servicios para complementar o agregar valor a su producto.

Un emprendedor siempre busca el éxito en los negocios, y dentro de las causas que determinan el éxito o fracaso de una empresa, se encuentra la calidad. La calidad se define como superioridad o excelencia.  En un producto, esta va depender de diversos elementos como la materia prima utilizada, los procesos implicados, los controles aplicados, etc., y en un servicio, en cambio, va a depender de la diferencia entre las expectativas y percepciones  de los clientes. Para conocer cómo es el servicio que se ofrece a nuestros clientes puede utilizarse un instrumento conocido como SERVQUAL.

El Modelo SERVQUAL de Parusaraman, Zeithaml, y Berry (1985,1988) mide la calidad del servicio a partir de la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Esta brecha es conocido como GAP del cliente” y viene representado como GAP 5 en la siguiente gráfica.

SERVQUAL Modelo SERVQUAL   Medición de la calidad del servicio

Entre más reducido esté el GAP 5, más podemos estar seguros de que estamos otorgando un servicio de calidad y que nuestro cliente está contento. La manera de reducirlo  es disminuyendo los demás GAPs que vienen presentados dentro de la empresa proveedora del servicio. Los GAPs de la empresa son 4 y se explicarán a continuación:

GAP 1: también llamado “GAP de escucha” indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio. En otras palabras es no saber que espera el consumidor de nuestro servicio; no conocer las expectativas del cliente. Algunos factores que agrandan este GAP son:

  • Investigación de mercado inadecuada, insuficiente o mal hecha.
  • Falta de comunicación dentro la organización, principalmente entre el manager y el personal de contacto (aquel que tiene contacto directo con el cliente)
  • Ausencia de interacción entre los altos directivos y el cliente.
  • Recuperación inadecuada del servicio otorgado, ya sea por no escuchar los reclamos del cliente, por no saber disculparse cuando una cosa no estuvo bien hecha, o simplemente por la ausencia de mecanismos de emergencia en caso de algún error cometido al erogar el servicio.

GAP 2: también conocido como “GAP de diseño”, mide la diferencia entre la percepción de la dirección con relación a las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad. En otras palabras; no seleccionar estándares de servicio adecuados. Las causas del ensanchamiento de este GAP son:

  • Modelo de servicio vago, indefinido e inadecuado.
  • Ausencia de estándares definidos del cliente.
  • Incapacidad de adecuar el servicescape (conocido como physical evidence y traducido como elementos tangibles), es decir, no saber crear el entorno adecuado (lugar, diseño, equipamiento, vestimenta, y todos los elementos que  crean el ambiente donde se eroga el servicio).

Gap 3: también nombrado “GAP de rendimiento o desempeño”, calcula la discrepancia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestación del mismo, es decir, no respetar los estándares del servicio. Factores que aumentan la brecha:

  • Carencia de controles y políticas de gestión de los recursos humanos.
  • Incapacidad de integración entre oferta y demanda. (por ejemplo, cuando hay mucha demanda y poco personal, normalmente se rompen los estándares de calidad para poder atender a toda la clientela).
  • Problemas con los intermediarios del servicio.

Gap 4: también denominado “GAP de la comunicación”, mide la diferencia entre el servicio prometido y el servicio entregado. En otras palabras; no alinear el desempeño con las promesas. Problemas que incrementan la brecha:

  • Un marketing interno y externo ineficaz y mal integrado entre ambos.
  • No educar ni formar al cliente, o hacerlo equivocadamente.
  • Promesas excesivas dadas por la publicidad, medios de comunicación y por el mismo personal de contacto.
  • Comunicación inadecuada dentro de la empresa.

Sin embargo, por otro lado hay 3 factores que influyen en el servicio esperado por el cliente pero que están fuera de nuestro control. Estos son:

  1. Comunicación de boca en boca; lo que me dice mi amigo, mi hermano, mi tía, etc., sobre el servicio)
  2. Necesidades personales; tal vez estoy buscando satisfacer una necesidad con un servicio que no es el adecuado)
  3. Experiencias pasadas; si ya adquirí el servicio alguna vez, yo tengo una idea sobre el mismo.

Hemos terminado con los aspectos que incluye el modelo SERVQUAL, a ti como empresario o personal de un negocio, te toca la tarea  de reducir los GAPs de la organización que influyen en la percepción del servicio, para que de esta manera, como dije al principio, cierres la brecha y tengas clientes siempre satisfechos y por tanto, frecuentes.

Comparte o sigue este articulo
  • Bitacoras.com
  • Meneame
  • Live
  • Add to favorites
  • RSS
  • Print