Un emprendedor siempre busca el éxito en los negocios, y dentro de las causas que determinan el éxito o fracaso de una empresa, se encuentra la calidad. La calidad se define como superioridad o excelencia.  En un producto, esta va depender de diversos elementos como la materia prima utilizada, los procesos implicados, los controles aplicados, etc., y en un servicio, en cambio, va a depender de la diferencia entre las expectativas y percepciones  de los clientes. Para conocer cómo es el servicio que se ofrece a nuestros clientes puede utilizarse un instrumento conocido como SERVQUAL.

El Modelo SERVQUAL de Parusaraman, Zeithaml, y Berry (1985,1988) mide la calidad del servicio a partir de la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente prestado por la empresa. Esta brecha es conocido como “GAP del cliente” y viene representado como GAP 5 en la siguiente gráfica.

Entre más reducido esté el GAP 5, más podemos estar seguros de que estamos otorgando un servicio de calidad y que nuestro cliente está contento. La manera de reducirlo  es disminuyendo los demás GAPs que vienen presentados dentro de la empresa proveedora del servicio. Los GAPs de la empresa son 4 y se explicarán a continuación:

GAP 1: también llamado “GAP de escucha” indica la discrepancia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto y las percepciones o creencias que se forman los directivos sobre lo que espera el consumidor de ese servicio. En otras palabras es no saber que se espera el consumidor de nuestro servicio; no conocer las expectativas del cliente. Algunos factores que agrandan este GAP son:

• Investigación de mercado inadecuada, insuficiente o malhecha.
• Falta de comunicación dentro la organización, principalmente entre el manager y el personal de contacto (aquel que tiene contacto directo con el cliente)
• Ausencia de interacción entre los altos directivos y el cliente.
• Recuperación inadecuada del servicio otorgado, ya sea por no escuchar los reclamos del cliente, por no saber disculparse cuando una cosa no estuvo bien hecha, o simplemente por la ausencia de mecanismos de emergencia en caso de algún error cometido al erogar el servicio.

GAP 2: también conocido como “GAP de diseño”, mide la diferencia entre la percepción de la dirección con relación a las expectativas de los clientes y las especificaciones o normas de calidad. En otras palabras; no seleccionar estándares de servicio adecuados. Las causas del ensanchamiento de este GAP son:

• Modelo de servicio vago, indefinido e inadecuado.
• Ausencia de estándares definidos del cliente.
• Incapacidad de adecuar el servicescape (conocido como physical evidence y traducido como elementos tangibles), es decir, no saber crear el entorno adecuado (lugar, diseño, equipamiento, vestimenta, y todos los elementos que  crean el ambiente donde se eroga el servicio).

Gap 3: también nombrado “GAP de rendimiento o desempeño”, calcula la discrepancia entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestación del mismo, es decir, no respetar los estándares del servicio. Factores que aumentan la brecha:

• Carencia de controles y políticas de gestión de los recursos humanos.
• Incapacidad de integración entre oferta y demanda. (por ejemplo, cuando hay mucha demanda y poco personal, normalmente se rompen los estándares de calidad para poder atender a toda la clientela).
• Problemas con los intermediarios del servicio.

Gap 4: también denominado “GAP de la comunicación”, mide la diferencia entre el servicio prometido y el servicio entregado. En otras palabras; no alinear el desempeño con las promesas. Problemas que incrementan la brecha:

• Un marketing interno y externo ineficaz y mal integrado entre ambos.
• No educar ni formar al cliente, o hacerlo equivocadamente.
• Promesas excesivas dadas por la publicidad, medios de comunicación y por el mismo personal de contacto.
• Comunicación inadecuada dentro de la empresa.

Sin embargo, por otro lado hay 3 factores que influyen en el servicio esperado por el cliente pero que están fuera de nuestro control. Estos son:

1. Comunicación de boca en boca; lo que me dice mi amigo, mi hermano, mi tía, etc., sobre el servicio)
2. Necesidades personales; tal vez estoy buscando satisfacer una necesidad con un servicio que no es el adecuado)
3. Experiencias pasadas; si ya adquirí el servicio alguna vez, yo tengo una idea sobre el mismo.

Hemos terminado con los aspectos que incluye el modelo SERVQUAL, a ti como empresario o personal de un negocio, te  toca la tarea  de reducir los GAPs de la organización que influyen en la percepción del servicio, para que de esta manera, como dije al principio, cierres la brecha y tengas clientes siempre satisfechos y por tanto, frecuentes.

Después apareció Facebook, y al principio recuerdo que no se me hacía muy atractivo, era como un Hi5 pero no podías ver el perfil de alguien sin pedirle antes que fuera tu amigo, tampoco te decía quien te visitaba, y las páginas todas eran iguales, no podías cambiarle el diseño ni los colores, pero más tarde, comenzaron a aparecer un montón de aplicaciones para agregar a tu perfil de Facebook, y principalmente eso fue lo que hiso que muchos que utilizaban Hi5 se pasaran a Facebook.

También en ese tiempo estaba muy de moda el Myspace, pero la verdad es que entre mi circulo social de mi ciudad nunca se puso de moda, y aunque me cree algún perfil alguna vez, nunca le puse mucha atención.

Dure mucho tiempo utilizando Facebook como herramienta social, pero únicamente interactuando con conocidos y amigos de mi vida personal. En el 2009 empecé a desarrollar negocios en Internet y seguía sin utilizarlo para el marketing de mi negocio, y fue hasta hace poco que me di cuenta de la importancia que tienen estas redes como herramientas de marketing.

Al decir marketing no me refiero a entrar a las redes sociales a promocionar tu negocio por todos lados, de hecho ese es un grave error que comenten muchas personas, y de esa manera solo están manchando su reputación. Más que nada, las redes sociales se deben de utilizar para hacer branding de tu propia marca, es decir, crear valor y relaciones, para dar a conocer tu marca en Internet y generar presencia.

Tu marca puede ser el nombre de tu empresa o tu propio nombre, dependiendo del negocio que quieras dar a conocer, para las personas que nos dedicamos a hacer negocios en Internet de forma Independiente, nuestra marca debe ser nuestro propio nombre, y debemos de darnos a conocer para crear relaciones, posicionarnos como expertos o por lo menos como conocedores en un nicho de mercado, para de esta manera poder generar confianza en las personas y que posteriormente se conviertan en clientes, afiliados y/o simplemente amigos.

Este Branding en las redes sociales se logra principalmente compartiendo información de interés, interesándonos en los comentarios o recomendaciones de otras personas, interactuando con ellos y creando buenas relaciones.

Redes sociales actualmente hay muchas, pero las más importantes en este momento son Facebook, Twitter y Youtube. Cada una tiene sus claras diferencias, pero para cuestiones de marketing o branding personal, lo más recomendable es utilizar las 3. En seguida te daré algunos breves detalles sobre cada una.

Youtube: Esta es una de las herramientas más poderosas y que mas rápidos resultados te puede dar si la sabes utilizar, ya que al hacer videos puedes dejar el enlace activo a tu blog o a alguna otra página en los detalles del video, lo cual, además de atraerte trafico a tu pagina desde youtube, también te ayuda para posicionarte en google y en otros buscadores, con lo cual generaras muchísimo tráfico. Ademas, Youtube sirve mucho para tu branding personal, ya que si apareces narrando un videotutorial, o hablando frente a la cámara, generaras muchísima confianza en las personas, y aumentaran las posibilidades de que te compren o se afilien contigo.

Twitter: Esta red es muy sencilla pero tiene un poder enorme, básicamente tu sigues a las personas que quieras, y las personas que quieran seguirte te siguen. Esta red no tiene tantos usuarios como Facebook por ejemplo, ya que es utilizada principalmente por personas de más de 25 años, con ocupaciones relacionadas con la tecnología o con las comunicaciones, y con el objetivo principal de compartir información, aprender, y hacer relaciones entre personas con los mismos intereses. Así que si ya sabes lo que es el branding y en que ayuda para el marketing de tu negocio, te daras cuenta del poder que tiene Twitter para estos fines.

Facebook: Esta red social tiene mucho más usuarios que Twitter pero va dirigida a un público mucho más amplio donde te puedes encontrar personas de toda clase y de todas las edades. La principal razón de esto es que dentro de Facebook sus usuarios pueden utilizar muchísimas aplicaciones de todo tipo para interactuar con otras personas, lo que hace una experiencia mucho más completa y amigable que en otras redes, y para todos los gustos, aunque es más utilizada para fines sociales que para negocios. La desventaja que yo le veo es que  para seguir a alguien necesitas primero que te acepte como amigo y viceversa, y muchas personas no están dispuestas a mesclar su vida personal con su vida profesional, aunque dentro de facebook también existe la opción de crear grupos o paginas, las cuales son perfectas para compartir información profesional o interactuar con otros usuarios con los mismos intereses y hacer branding de tu marca personal.

En futuros artículos seguramente hablare más detalladamente sobre cada una de estas redes sociales tan importantes y útiles para los negocios, por el momento solo quería que se dieran una idea de su potencial para hacer marketing en Internet y del resultado viral que te puede dar este tipo de marketing, ya que en un futuro puedes lograr tener muchísima gente interesada en tu marca, y cuando publiques algún articulo, video, o promociones algo, tu promoción llegara cada vez a mas personas y tendrás cada vez mas interesados.

Muchos de los métodos de promoción que se utilizaban anteriormente, hoy en día ya no son tan efectivos. Hay tanta publicidad en Internet, donde todo mundo promete maravillas de sus negocios, productos o servicios, que muchas personas ya no confían en lo que se les ofrece, y se requiere algo más que simples anuncios para estar por encima de la competencia.

Es aquí donde entra el Marketing 2.0, o promoción 2.0, que se refiere simplemente a las nuevas técnicas de marketing que han estado apareciendo en la Web 2.0, las cuales implican una mayor interactividad entre los usuarios, intercambio de información desde múltiples fuentes , y sobre todo, mayor comunicación entre las personas.

El objetivo principal del marketing 2.0, es el de crear presencia en Internet, posicionarte como experto en tu nicho de mercado, creando amistades y confianza en las personas, para que ellas solas, sin necesidad de una invitación directa, te soliciten información sobre tus negocios, productos, servicios, o lo que sea que promociones.

¿Cómo se logra esto?

Por medio de las nuevas herramientas que han aparecido y han estado tomando fuerza en la web 2.0, como lo son; las redes sociales, las plataformas de video, los foros, los blog, etc. Todas estas herramientas te permiten crear presencia en Internet, pero no se trata de entrar a infinidad de redes sociales, plataformas de video, foros etc., y solo dedicarte a promocionar sin aportar nada.

Existen infinidad de herramientas en la web 2.0, y es muy dificil atender muchas a la vez, pero es recomendable por lo menos entrar en las redes más importantes como Twitter o facebook,  subir videos en las plataformas más conocidas, utilizando herramientas para subirlos a varias páginas al mismo tiempo, tener tu blog y actualizarlo por lo menos 2 veces por semana con contenido de calidad, opinar en foros sobre tu nicho de mercado, etc., siempre tratando de interactuar con los usuarios, aportando información, posicionándote como experto, creando presencia en la red, y por lo tanto, creando confianza para que los usuarios se interesen en tus negocios, productos o servicios, y puedas conseguir afiliados o clientes.

Hay que recordar que los usuarios con los que vas a interactuar en el Marketing 2.0, serán usuarios con los mismos intereses que tu, y por lo tanto, estarás creando prospectos cualificados de un mismo nicho de mercado.

En realidad hay muchas técnicas que se pueden aprender para promocionar en la web 2.0, pero creo que el objetivo principal que se debe tener en este tipo de promoción ya lo he dejado claro, y en mis futuros artículos, me estaré enfocando sobre técnicas mas especificas de este tipo de promoción, así que estén al pendiente.